Dr. Christian Reinhardt: “Ihre Mitwirkung ist uns wichtig!” – Die Befragung von Nutzern zur Weiterbildung des Serviceangebots des Hessischen Landesarchivs

Dr. Reinhardt erläutert die Durchführung einer Studienreihe zur Nutzerzufriedenheit und der Bereitstellung von Archivgut vor dem Hintergrund von Serviceorientierung, Verbesserung des Angebots und dem Wunsch nach guter öffentlicher Resonanz und belastbaren Informationen über Schwächen und Stärken.

Das Hessische Landesarchiv unternimmt seit etwa zwei Jahren Bemühungen, mit Hilfe geeigneter Methoden aus der Sozialforschung und auch mit professioneller externer Unterstützung belastbare Informationen über die Erfahrungen und Bedürfnisse seiner Archivnutzer zu erhalten. Das Landesarchiv möchte mit den Ergebnissen der insgesamt drei Untersuchungen den Bedarf im Bereich archivischer Service erkennen und im Hinblick auf die Erwartungen und Ansprüche der Benutzer verbessern.

Zur Frage, warum der Aufwand betrieben wurde, weist Dr. Reinhardt darauf hin, dass angesichts der jährlich ca. 40.000 Benutzer-Servicestunden sicherlich wichtig zu erfahren sei, was damit verbunden ist und wie die Erwartungen der Nutzer erfüllt oder sogar übertroffen werden können. Zudem sei eine Nutzerbindung und eine gute Resonanz gewollt, die man bisher bereits etwa durch Veranstaltungen zu erreichen versuche. Außerdem steige durch gute Resonanz auch die Mitarbeiterzufriedenheit und vonseiten der Archivverwaltung wünscht man sich aus der Ergebnissen der Umfrage auch Hinweise darauf, wie Personal möglichst effizient eingesetzt werden kann.

Insgesamt wurde eine Studie mit drei Untersuchungen in den Jahren 2016/17 durchgeführt. Erstens eine Befragung der Vorstände der Genealogischen Vereine in Deutschland. Es wurden Wünsche und Vorschläge rückgemeldet, Erschließungszuständen im Archivinformationssystem zu verbessern, Archive auch Samstags zu öffnen oder Schulungen zu bestimmten Quellengattungen und Lesekurse anzubieten.

Die zweite Befragung richtete sich an regelmäßige Nutzer. Sie wurde an ca. 7000/8000 Teilnehmer geschickt, 1400 Antworten kamen zurück und wurden ausgewertet. Schwerpunktmäßig kamen die Studienteilnehmer aus Hessen (24% andere Bundesländer, 2% Ausland). Positiv hervorgehoben wurde, dass die Befragten zufrieden waren mit der Freundlichkeit der Mitarbeiter und schnelle Bereitstellung der Archivalien. Bemängelt wurde v.a., der derzeitige Onlinezugriff auf Archivalien. Verbesserungsvorschläge waren z.B: die Optimierung der Usability von Arcinsys, mehr Digitalisierungen und Möglichkeit selbst Digialisate oder Fotografien anzufertigen. Beratungen und Schulungen für Nutzer, günstigere Öffnungszeiten für Berufstätige, Senkung der Gebühren, WLAN in Lesesälen.

Drittens wurde im Anschluss an die Befragungen eine Gruppendiskussionen durchgeführt. Hier sollten die Erwartungen der Nutzer an einen „Virtuellen Lesesaal“ besprochen werden. Die Teilnehmer der Diskussion waren 8 „professionelle Wissenschafter“ und 9 „historisch interessierte Praktiker“. Auch hier wurde Kritik an Bedienbarkeit der Archivsoftware Arcinsys vorgetragen und mehr und bessere Digitalisierung angeregt. Die Erschließungssystematik und die Suchmöglichkeiten sollten verbessert werden. Ebenso wurde darüber nachgedacht, wie auf oft geäußerte Nutzerwünsche, etwa nach verbesserter Infrastruktur (Parkplätze) und nach einem einheitlichen Informationssystems in allen Archiven reagiert werden könne. Nachgedacht werden könnte etwa über die Weitergabe von Kontaktdaten zu verwandten Nutzugsvorhaben, Schulungen, und bessere Online-Hilfe werden.

Etliche Vorschläge ließen sich darauf recht unkompliziert und rasch umsetzen, wie W-LAN im Nutzungssaal, Nutzerschulungen oder die Erlaubnis selbstständig Digitalaufnahmen von Archivalien anzufertigen, anderes konnte als Bedarf formuliert werden, z.B. die Verbesserung des Informationssystems Arcinsys oder das online-Angebot. Längerfristige Maßnahmen sind die Überarbeitung des Internetauftritts und der Usability von ARcisys, die Einrichtung eines „Virtuellen Lesesaals“, die Erhöhung des Erschließungsgrads bei Archivgut oder die Bereitstellung von Digitalisaten.

Dr. Reinhardt resümierte, dass mit der Studie und den Umfragen insg. belastbare Ergebnisse erreicht wurden, ebenso gute Kenntnisse über die Schwächen und Stärken des eigenen Angebots. Als erfreulich erwies sich die gute Resonanz, während die professionelle Methode und Moderation durch externe Beratung die Qualität der Maßnahme erheblich gesteigert hat.

 

Abstract zum Vortrag von Dr. Christian Reinhardt: “Ihre Mitwirkung ist uns wichtig!” – Die Befragung von Nutzern zur Weiterentwicklung des Serviceangebots des Hessischen Landesarchivs

In seinem Vortrag stellt Christian Reinhardt neue Möglichkeiten zur Verbesserung der Dienstleistungen für Archivnutzer vor. Anhand der im Hessischen Landesarchiv durchgeführten Zielgruppenbefragungen erläutert er das Potential des kundenorientieren Servicegedankens.

Die Bereitstellung von Archivgut für die Nutzung ist eine der wichtigsten Aufgaben der Archive. Dementsprechend wenden sie viel Zeit und Geld auf, um Anfragen zu beantworten, Nutzerinnen und Nutzer zu beraten, Archivgut in analoger, digitaler und digitalisierter Form vorzulegen etc. Doch was erwarten die Nutzerinnen und Nutzer wirklich von den Archiven? Welches Serviceangebot wünschen sie sich?

Während Anregungen zur Entwicklung und Verbesserung von Dienstleistungen bisher vor allem aus der internen fachlich geprägten Sicht des Archivs heraus gewonnen wurden, bemüht sich das Hessische Landesarchiv seit rund zwei Jahren, mit Hilfe geeigneter Methoden der Sozialforschung und teilweise auch mit externer Unterstützung systematisch Informationen über seine Kundschaft sowie deren Erfahrungen und Bedürfnisse hinsichtlich der Archivnutzung zu gewinnen. Zu diesem Zweck führte es 2015 mit dem Führungspersonal der Genealogischen Verbände in Deutschland ein Sounding Board, 2016 eine allgemeine Nutzerbefragung und 2017 zwei Gespräche mit Fokusgruppen zur Konzeption des Virtuellen Lesesaals durch. Flankierend wurde damit begonnen, vorhandene Nutzerdaten auszuwerten. Diese Informationen sollen verwendet werden, um passgenauere Angebote für die Nutzenden zu entwickeln.

In dem Vortrag werden die Aktivitäten, deren Ergebnisse und die gemachten Erfahrungen erläutert sowie das zugrundeliegende Konzept der Kundenorientierung vorgestellt. Auch soll diese Verfahrensweise eingeordnet werden in die Reihe der Maßnahmen zur Öffnung der Archive und Beteiligung Interessierter.

Link zu den Ergebnissen der Nutzerbefragung

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Kurzvita von Dr. Christian Reinhardt

  • 1998–2005 Studium der Fächer Geschichte, Germanistik und Öffentliches Recht
  • 2005–2009 Dissertation, Promotion
  • 2009–2011 Archivreferendariat am Hess. Hauptstaatsarchiv Wiesbaden und der Archivschule Marburg,
  • Seit 2011 Archivrat bzw. Archivoberrat am Hess. Staatsarchiv Marburg, zuständig für IT-Angelegenheiten (inkl. Digitalisierungsprojekte), Archivrechtsfragen und Überlieferungsbildung
  • Seit 2014 Referent am Hessischen Landesarchiv, zuständig für Nutzungs-, Digitalisierungs- und Archivrechtsfragen