Dr. Christian Reinhardt: „Ihre Mitwirkung ist uns wichtig!“ – Die Befragung von Nutzern zur Weiterbildung des Serviceangebots des Hessischen Landesarchivs

Dr. Reinhardt erläutert die Durchführung einer Studienreihe zur Nutzerzufriedenheit und der Bereitstellung von Archivgut vor dem Hintergrund von Serviceorientierung, Verbesserung des Angebots und dem Wunsch nach guter öffentlicher Resonanz und belastbaren Informationen über Schwächen und Stärken.

Das Hessische Landesarchiv unternimmt seit etwa zwei Jahren Bemühungen, mit Hilfe geeigneter Methoden aus der Sozialforschung und auch mit professioneller externer Unterstützung belastbare Informationen über die Erfahrungen und Bedürfnisse seiner Archivnutzer zu erhalten. Das Landesarchiv möchte mit den Ergebnissen der insgesamt drei Untersuchungen den Bedarf im Bereich archivischer Service erkennen und im Hinblick auf die Erwartungen und Ansprüche der Benutzer verbessern.

Zur Frage, warum der Aufwand betrieben wurde, weist Dr. Reinhardt darauf hin, dass angesichts der jährlich ca. 40.000 Benutzer-Servicestunden sicherlich wichtig zu erfahren sei, was damit verbunden ist und wie die Erwartungen der Nutzer erfüllt oder sogar übertroffen werden können. Zudem sei eine Nutzerbindung und eine gute Resonanz gewollt, die man bisher bereits etwa durch Veranstaltungen zu erreichen versuche. Außerdem steige durch gute Resonanz auch die Mitarbeiterzufriedenheit und vonseiten der Archivverwaltung wünscht man sich aus der Ergebnissen der Umfrage auch Hinweise darauf, wie Personal möchlichst effizient eingesetzt werden kann.

Insgesamt wurde eine Studie mit drei Untersuchungen in den Jahren 2016/17 durchgeführt. Erstens eine Befragung der Vorstände der Genealogischen Vereine in Deutschland. Es wurden Wünsche und Vorschläge rückgemeldet, Erschließungszuständen im Archivinformationssystem zu verbessern, Archive auch Samstags zu öffnen oder Schulungen zu bestimmten Quellengattungen und Lesekurse anzubieten.

Die zweite Befragung richtete sich an regelmäßige Nutzer. Sie wurde an ca. 7000/8000 Teilnehmer geschickt, 1400 Antworten kamen zurück und wurden ausgewertet. Schwerpunktmäßig kamen die Studienteilnehmer aus Hessen (24% andere Bundesländer, 2% Ausland). Positiv hervorgehoben wurde, dass die Befragten zufrieden waren mit der Freundlichkeit der Mitarbeiter und schnelle Bereitstellung der Archivalien. Bemängelt wurde v.a., der derzeitige Onlinezugriff auf Archivalien. Verbesserungsvorschläge waren z.B: die Optimierung der Usability von Arcinsys, mehr Digitalisierungen und Möglichkeit selbst Digialisate oder Fotografien anzufertigen. Beratungen und Schulungen für Nutzer, günstigere Öffnungszeiten für Berufstätige, Senkung der Gebühren, WLAN in Lesesälen.

Drittens wurde im Anschluss an die Befragungen eine Gruppediskussionen durchgeführt. Hier sollten die Erwartungen der Nutzer an einen „Virtuellen Lesesaal“ besprochen werden. Die Teilnehmer der Diskussion waren 8 „professionelle Wissenschafter“ und 9 „historisch interessierte Praktiker“. Auch hier wurde Kritik an Bedienbarkeit der Archivsoftware Arcinsys vorgetragen und mehr und bessere Digitalisierung angeregt. Die Erschließungssystematik und die Suchmöglichkeiten sollten verbessert werden. Ebenso wurde darüber nachgedacht, wie auf oft geäußerte Nutzerwünsche, etwa nach verbesserter Infrastruktur (Parkplätze) und nach einem einheitlichen Informationssystems in allen Archiven reagiert werden könne. Nachgedacht werden könnte etwa über die Weitergabe von Kontaktdaten zu verwandten Nutzugsvorhaben, Schulungen, und bessere Online-Hilfe werden.

Etliche Vorschläge ließen sich darauf recht unkompliziert und rasch umsetzen, wie W-LAN im Nutzungssaal, Nutzerschulungen oder die Erlaubnis selbstständig Digitalaufnahmen von Archivalien anzufertigen, anderes konnte als Bedarf formuliert werden, z.B. die Verbesserung des Informationssystems Arcinsys oder das online-Angebot. Längerfristige Maßnahmen sind die Überarbeitung des Internetauftritts und der Usability von ARcisys, die Einrichtung eines „Virtuellen Lesesaals“, die Erhöhung des Erschließungsgrads bei Archivgut oder die Bereitstellung von Digitalisaten.

Dr. Reinhardt resümierte, dass mit der Studie und den Umfragen insg. belastbare Ergebnisse erreicht wurden, ebenso gute Kenntnisse über die Schwächen und Stärken des eigenen Angebots. Als erfreulich erwies sich die gute Resonanz, während die professionelle Methode und Moderation durch externe Beratung die Qualität der Maßnahme erheblich gesteigert hat.

 


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